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VOCÊ SABE PERGUNTAR?

Período:
06.01.2019
Local
Sobre técnica de perguntas abertas e fechadas na tomada de decisão.

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A técnica da pergunta contextualizada cumpre um importante papel, pois, uma pergunta feita do jeito certo pode contribuir para a obtenção de informações e transformá-las em conhecimento, facilitando o processo decisório.

A formulação efetiva de perguntas é indispensável para estimular nosso interlocutor a desenvolver suas próprias ideias, além de favorecer a construção e reconstrução dos conhecimentos, trabalhar o pensamento crítico e gerar uma aprendizagem realmente significativa.

Por isso, é muito importante que todo educador, líder, gestor, vendedor, pai e mãe, aprimore seu lado “perguntador”. Pode-se dividir as perguntas em dois tipos: perguntas abertas e perguntas fechadas.

As perguntas abertas são também chamadas “perguntas livres”. Elas são um tipo de pergunta que permite obter detalhes mais profundos nas respostas e, aquele pergunta, não tem como saber o que irá ouvir.

As perguntas abertas permitem efetuar uma sondagem muito menos superficial; a partir delas, é possível perceber mais facilmente as atitudes e opiniões do indivíduo, suas motivações e significados. Por sua parte, as perguntas fechadas a têm vantagem de serem mais fáceis de responder, de analisar, codificar e sistematizar.

As perguntas abertas são particularmente úteis quando ainda não temos informação sobre as possíveis respostas das pessoas ou quando esta informação é ainda insuficiente. Também servem em situações nas quais se deseje aprofundar uma opinião ou os motivos de um comportamento.

Por exemplo, no âmbito empresarial, elas podem ser utilizadas para conhecer as necessidades do cliente. Somente será possível fechar adequadamente uma venda quando se conhece as necessidades do cliente. E, para isso, é preciso escutá-lo ativamente e extrair as respostas a partir de perguntas que forneçam as informações necessárias.

Já as perguntas fechadas servem para antecipar as possíveis alternativas de respostas. Em geral, este tipo de pergunta permite respostas de tipo “sim/não”, “certo/errado”. Por exemplo: “Podemos fechar o contrato?”, “Gostou do nosso produto?”.

Um risco possível nas perguntas fechadas é formulá-las inadequadamente. Assim, quando se pergunta “Podemos fechar o contrato?”, temos 50% de chance ouvir um não. De modo que podemos fazer a mesmo pergunta, mas formulando algo mais propositivo: “Proponho que possamos fechar o contrato”.

Naturalmente que não existe um tipo de pergunta melhor ou mais certa do que a outra, senão que a que mais se aplica ao momento e intenção. De maneira sintética, podemos dizer que as perguntas abertas servem para extrair informações e ajudar na tomada de decisões, ao passo que as perguntas fechadas cooperam a referendar ou corrigir a decisão a tomar.

Exemplos de perguntas abertas: O quê? Como? Quando? Onde? Por que?


Elas servem para:

Buscar alguma evidência (O que te faz pensar que...);

Explicar (Quais são algumas das causas que levam...);

Relacionar conceitos (Como isso pode se comparar com...);

Predizer (O que você fará depois...);

Descrever (O que você observou...).


Já as perguntas fechadas tendem a começar com um verbo e são usadas para obter fatos e informações específicas.

Este tipo de perguntas é fundamental para recompilar as respostas do nosso interlocutor dentro de um marco limitado de opções.

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